Julijana Karai
Rëndësia e informatave kthyese (mendimeve) nga qytetarët në lidhje me shërbimet e ofruara publike nuk duhet të shpërfillet. Megjithatë, duket se informatat kthyese nga qytetarët nuk janë aq të rëndësishme për autoritetet. Nga ana tjetër, zhvillimi i teknologjisë jo vetëm që ka ndihmuar në përmirësimin e ofrimit të shërbimeve publike, por edhe në marrjen e informatave kthyese.
Ofrimi i shërbimeve është një nga funksionet themelore dhe kryesore të administratës publike. Sistemet e shërbimit publik janë krijuar për të përmbushur nevojat dhe për të kontribuar në mirëqenien e qytetarëve. Sidoqoftë, shumica e sistemeve që ofrojnë shërbime nuk funksionojnë ose janë të çregulluara për shkak të vonesave, mungesës së transparencës dhe joefikasitetit. Shërbimi që nuk i përmbush pritjet e përdoruesit është sikur një shërbim që nuk është ofruar fare. Pasojat e ofrimit të dobët të shërbimeve dhe mungesa e sistemit të informatave kthyese janë shkatërruese për sektorin publik pasi çojnë në rënien e besimit të publikut.
Rezultatet e reja nga hulumtimi i opinionit publik tregojnë se qytetarët kanë në dispozicion më pak mundësi të përshtatshme për të dhënë një mendim mbi cilësinë e shërbimeve administrative, krahasuar me Raportin e Monitorimit të Reformës së Administratës Publike (RAP) për vitin 2017/2018. Në të njëjtën kohë, opinioni publik për përfshirjen e qytetarëve dhe shoqërisë civile në monitorimin e shërbimeve administrative po rritet dukshëm. Kur bëhet fjalë për disponueshmërinë e informatave kthyese për qytetarët, faqet e internetit të institucioneve nuk janë përmirësuar. Informacionet mbi përshtypjet e qytetarëve përgjithësisht mungojnë në portalet e tyre, madje edhe ato të formës më të thjeshtë.
Informatat kthyese të qytetarëve për ofrimin e shërbimeve janë po aq të domosdoshme sa edhe vetë shërbimi. Ato në masë të madhe mund t’ju shërbejnë ofruesve të shërbimeve që t’i ridizajnojnë dhe përmirësojnë shërbimet e tyre dhe t’i bëjnë nëpunësit të përgjegjshëm. Me zhvillimin e teknologjisë, qytetarët nuk duhet të jenë spektatorë memecë për sa i përket asaj se çfarë dhe si i marrin këto shërbime nga administrata.
Publiku mendon se kanalet për informatat kthyese janë më të vështira për t’u përdorur, por efektet e monitorimit të jashtëm të ofrimit të shërbimeve janë më të dobishme. Rreth gjysma e qytetarëve të Ballkanit Perëndimor mendojnë se kanë mundësinë të japin një mendim mbi cilësinë e shërbimeve, që paraqet një rritje të perceptimit rreth kësaj çështje me rreth 20 përqind krahasuar me Raportin e Monitorimit të RAP nga viti 2017/2018. Në nivel shtetesh, afërsisht një e treta e qytetarëve në Shqipëri dhe Bosnjë dhe Hercegovinë besojnë se kanë një perceptim të tillë, ndërsa në të gjithë shtetet e tjera, këtë perceptim e kanë më shumë se gjysmën e qytetarëve.
Shërbimi dhe cilësia e dobët është një humbje e vetë qëllimit të sistemit për ofrimin e shërbimeve dhe për këtë arsye duhet të krijohen mekanizma për të përmirësuar sistemin dhe për të riparuar dëmet e bëra që i janë shkaktuar qytetarit. Informatat kthyese në fakt janë një përgjigje ndaj veprimit të ofruesit të shërbimit, për të cilin qytetarët konsiderojnë se nuk i kanë përmbushur pritjet dhe/ose kanë shkelur të drejtat e tyre.
Pikërisht këto sisteme për informata kthyese çojnë në realizimin e koncepteve të „qytetarisë aktive“ dhe „demokracisë participative“. Ato jo vetëm që u mundësojnë autoriteteve të përqendrohen në nevojat e qytetarëve, por gjithashtu ndihmojnë edhe në gjenerimin e të dhënave të dobishme për ofruesit e shërbimeve dhe vendimmarrësit. Analiza e informatave kthyese të pranuara nga qytetarët përmirëson ose vë në përgjegjësi administratën, mat nivelin e shërbimit, identifikon problemet operacionale në sistem dhe mundëson matjen e kënaqësisë së përgjithshme të qytetarit për sektorin publik.
Burimi: it.mk
Këto portale janë shumë të rëndësishme duke pasur parasysh kushtet e pazakonta në të cilat jetojmë gjatë pandemisë Kovid-19. Pikërisht pandemia duhet ta nxisë sektorin publik të bëjë një kthesë pasi përballet me një krizë të besimit nga ana e publikut. Fokusi i sektorit publik duhet të përqendrohet në tre fusha kryesore për të ruajtur, respektivisht për të shpëtuar kredibilitetin në të ardhmen e afërt, dhe ato janë: transformimi digjital, informatat kthyese të qytetarëve dhe ndërtimi i besimit.
Cila është përvoja në vendin tonë me përdorimin e mekanizmave për informata kthyese nga qytetarët?
Në Republikën e Maqedonisë së Veriut në periudhën midis viteve 2011-2013, Qeveria përmes Ministrisë së Shoqërisë Informatike dhe Administratës kishte disa përpjekje për të krijuar ose futur sisteme/vegla për matjen/vlerësimin e cilësisë së punës së institucioneve në administratë, si dhe sigurimin e mbështetjes për prodhimin e shërbimeve më të mira në të ardhmen. Të tilla ishin „Barometri për cilësinë e institucioneve“, iniciativa „Ditari qytetar“, respektivisht formimi i punkteve në të gjitha institucionet shtetërore, ku qytetari mund të shprehte mendimin e tij negativ ose pozitiv për punën e institucioneve, si dhe projekti „Vlerëso administratën“ ose i ashtuquajturi „Semafor“, kur u futën në përdorim pajisje për vlerësimin e administratës.
Edhe pse përmes tyre grumbulloheshin të dhëna për kënaqësinë e qytetarëve, asnjëherë nuk ishte bërë një rishikim se çfarë kishte ndryshuar në punën e institucioneve, nëse dikush kishte mbajtur përgjegjësi për kryerjen e papërgjegjshme të detyrave të punës, respektivisht çfarë ishte përmirësuar falë informatave kthyese të qytetarëve, por përkundrazi i shërbenin pushtetit që të mburret se sa kishte avancuar me reformat duke publikuar „numra të zhveshur“.
Nevoja për informata kthyese të qytetarëve mbi shërbimet publike nuk është një koncept i ri. Sidoqoftë, procedurat e mëparshme që kërkonin parashtrim fizik të ankesave, etj. ishin perceptuar nga qytetarët me dyshim, si diçka që nuk do të kishte verdikt pozitiv, respektivisht pa asnjë verdikt.
Deri vonë, politikëbërësit nuk kishin shumë tregues të mendimit të qytetarëve përveç hulumtimeve të herëpashershme. Si pasojë, kjo frenonte mundësinë e një reagimi të shpejtë. Në hulumtimin e fundit të opinionit publik mbi perceptimin e ofrimit të shërbimeve elektronike administrative, të kryer nga Instituti për Politikë Evropiane – EPI, në kuadër të projektit rajonal “Fuqizimi i Shoqërisë Civile të Ballkanit Perëndimor për një Administratë të Reformuar Publike (WeBER 2.0)”, 58.33% e qytetarëve në Maqedoninë e Veriut konfirmojnë se në dy vitet e fundit Qeveria, bazuar në propozimet e tyre, ka filluar të përmirësojë shërbimet administrative. Mirëpo, gjatë shqyrtimit të disa shërbimeve (regjistrimi i pasurive të patundshme; regjistrimi i ndërmarrjes; regjistrimi i automjeteve; lëshimi i dokumenteve të identifikimit personal dhe pasaportave; si dhe regjistrimi për TVSH), hulumtuesit kishin vënë re se në faqet e internetit të institucioneve kompetente nuk kishte asnjë mënyrë për të marrë informata kthyese nga qytetarët. Prandaj, është e nevojshme që rezultatet e matjes së kënaqësisë së qytetarëve të publikohen nga secili institucion ose të përbledhura, në mënyrë që qytetarët të kenë një pasqyrë të plotë, respektivisht çfarë është mendimi i tyre, por edhe çfarë është bërë për të trajtuar vërejtjet e tyre.
Platformat online për informata kthyese si një mënyrë e përmirësimit të shërbimeve
Platformat online kanë ridefinuar mekanizmin për informata kthyese. Ato e kanë bërë procesin të thjeshtë dhe të lehtë, madje edhe për ata që nuk kanë njohuri në teknologji. Një avantazh kryesor i sistemeve të rrjetit në krahasim me sistemet tradicionale është sasia e të dhënave që sistemi TI mund të trajtojë. Një përfitim tjetër i rëndësishëm është ruajtja e privatësisë, respektivisht mundësia e anonimatit të përdoruesit, si dhe kursimi i kohës. Më në fund, sistemi për informata kthyese në Internet ndihmon autoritetet për të përmirësuar ofrimin e shërbimeve publike në një mënyrë aktive sesa reaguese.
Në kuadër të projektit WeBER 2.0, ishte krijuar portali „Platforma e Qytetarëve“ (Citizens Platform) dhe kishte filluar fushata për njohjen e publikut me të. Ky portal synon t’u mundësojë qytetarëve të monitorojnë dhe vlerësojnë punën e administratës publike të Maqedonisë së Veriut, si dhe pesë vendeve të tjera në Ballkanin Perëndimor dhe kështu të kontribuojnë në krijimin e një administrate të orientuar drejt qytetarëve.
Fokusi i platformës është të ndajë përvojat e përdoruesve të shërbimeve të administratës publike, të cilat qytetarët do të paraqesin përmes portalit, dhe më pas ato të klasifikohen dhe analizohen, në mënyrë që të ndihmojë vendimmarrësit për të përmirësuar shërbimet ndaj qytetarëve, duke përgatitur raporte dhe rekomandime të sistemuara që do të dorëzoheshin në ministritë kompetente, të cilët janë edhe partnerë të projektit WeBER. Në këtë mënyrë, bartësit e pushtetit do të kishin informacion të specifikuar për kënaqësinë e qytetarëve, si dhe për problemet me të cilat përballen më shpesh.
Në mënyrë që të vendoset një komunikim i dyanshëm me vizitorët e portalit, ofrohen këshilla dhe informacione specifike mbi dilemat dhe pyetjet më të zakonshme në lidhje me punën e administratës ose ofrimin e shërbimeve publike. Këshillat do të përditësohen rregullisht dhe do të bazohen kryesisht në përvojat e ndara, si dhe në ndryshimet në legjislacion dhe do të ndahen në kategori dhe fjalë kyçe. Portali gjithashtu përmban sondazhe të shkurtra anonime për përvojat personale në lidhje me shërbimet administrative, si dhe një seksion ku do të publikohen përvojat e ndara tashmë të qytetarëve.
Qytetarët inkurajohen të vizitojnë portalin dhe të ndajnë përvojat e tyre në lidhje me shërbimet që marrin nga administrata publike. Në atë mënyrë ato do të ndihmojnë administratën që të jetë e vetëdijshme për mangësitë e saj dhe të punojë drejt tejkalimit të tyre, dhe kështu të përmirësojë cilësinë e shërbimeve. Nga ana tjetër, e gjithë kjo çon në forcimin e pozicioneve të shoqërisë civile në krijimin e politikave në nivel kombëtar dhe rajonal dhe promovimin e rolit të tyre monitorues dhe këshillues. /Respublica/
Ju lutemi lexoni rregullat para se të komentoni ose shkarkoni tekstin
Shënim: Pikëpamjet dhe qëndrimet e shprehura në këtë artikull janë të autorit dhe nuk pasqyrojnë domosdoshmërish pikëpamjet e Institutit për Studime të Komunikimit ose donatorit.
