Vitin e kaluar bankat pranuan 2.487 ankesa, që është një rënie e konsiderueshme krahasuar me vitin 2023. Gjithashtu të dhënat e Bankës Popullore tregojnë se 65.5 për qind e numrit të përgjithshëm të ankesave në sistemin bankar vitin e kaluar u zgjidhën në favor të klientëve. Njëherësh analiza e strukturës së ankesave sipas produkteve dhe shërbimeve bankare individuale tregon se në vitin 2024, ankesat për kanale të tjera të drejtpërdrejta (SMS, ATM apo automatet për tërheqjen e parave, etj.) mbizotëruan me një pjesë prej 22.6 për qind dhe ankesat për kartat e debitit dhe kreditit me një pjesë prej 20.8 për qind.
Pason pjesa strukturore e ankesave për: llogaritë e pagesave (10.9 për qind e totalit të ankesave), ku shumica e ankesave lidhen me tarifat, kërkesat (p.sh. urdhrat e anulimit) ose aspekte të tjera.
Sa i përket ankesave sipas produkteve individuale, ankesat që lidhen me kanale të tjera të drejtpërdrejta (si njoftimet me SMS, përdorimi i shërbimeve të bankomateve me karta ose para të gatshme) shënuan një pjesëmarrje të reduktuar në vitin 2024 prej 22.6 për qind, krahasuar me një pjesë prej 47.7 për qind në vitin 2023 dhe 39.5 për qind në vitin 2022. Brenda këtij lloji shërbimesh, mbizotërojnë ankesat kundër bankave të mëdha, të cilat përbëjnë 98.76 për qind (në vitin 2023 pjesa e tyre ishte 99.86 për qind). Sa i përket kartave të debitit dhe kreditit, vërehet një tendencë e uljes së pjesës së ankesave në totalin e ankesave, e cila në vitin 2024 arriti në 20.8 për qind (krahasuar me 30.5 për qind në vitin 2023). Rënia rrjedh nga grupi i bankave të mëdha, pjesa e të cilave në vitin 2024 arriti në 87.1 për qind (krahasuar me 98 për qind në vitin 2023).
Gjatë vitit 2024, Banka Popullore mori gjithsej 233 ankesa nga individë, 98 për qind e të cilave pretendonin parregullsi në operacionet e bankave tregtare, një ankesë lidhej me operacionet e një banke kursimi dhe një ankesë u paraqit në lidhje me operacionet e një institucioni pagesash. “Gjatë vitit 2024, Banka Popullore veproi urgjentisht në lidhje me të gjithë korrespondencën dhe ankesat e pranuara. Të dhëna dhe informacione u kërkuan dhe u morën nga institucionet financiare për të gjitha ankesat, duke përfshirë informacionin mbi aktivitetet e ndërmarra prej tyre për të zgjidhur ankesat në fjalë”, thekson Banka Popullore në raportin mbi ankesat kundër bankave dhe bankave të kursimit.
Analiza e ankesave të pranuara tregon se në vitin 2024, numri i ankesave kundër institucioneve financiare të pranuara nga Banka Popullore është rritur me 17.7 për qind krahasuar me vitin 2023. “Analiza e ankesave të pranuara sipas subjekteve të ankesave tregon se rritja e numrit të ankesave nga individët e pranuara në vitin 2024 është kryesisht për shkak të ankesave në lidhje me kreditë konsumatore. Konkretisht, në vitin 2024, u morën gjithsej 40 ankesa, krahasuar me vitin 2023, kur u morën gjithsej 20 ankesa në lidhje me kreditë konsumatore”, thekson Banka Popullore.
Banka Popullore thekson se analiza e ankesave gjatë viteve të fundit tregon një rritje të qëndrueshme. “Ky trend është i pritshëm, duke marrë parasysh përdorimin në rritje të shërbimeve bankare më komplekse, duke përfshirë shërbimet bankare elektronike dhe të pagesave dixhitale”, thonë nga BPMV. Krahasuar me trendin e rritjes në tre vitet e mëparshme, në vitin 2024 numri i përgjithshëm i ankesave të marra nga bankat dhe kursimoret u ngadalësua ndjeshëm. Konkretisht, numri i ankesave të paraqitura në banka dhe kursimore në vitin 2024 ishte 2.487, krahasuar me vitin 2023 kur kishte 8.772 ankesa.
Kjo rrjedh kryesisht nga ulja e ankesave në grupin e bankave të mëdha, dhe nga aspekti i llojit të shërbimeve, ulja rrjedh kryesisht nga ankesat në kategorinë e kartave të debitit dhe kreditit dhe kanaleve të tjera të drejtpërdrejta (SMS, ATM, etj). Për pjesën më të madhe, ulja është e përqendruar në një bankë, me një bazë të lartë krahasuese nga viti i kaluar”, thotë Banka Popullore.
Nga ankesat e pranuara në banka dhe kursimore, pjesa më e madhe, përkatësisht 2.083 ankesa ose 83.8 për qind, i përkasin grupit të bankave të mëdha, 264 ankesa ose 10.6 për qind i përkasin grupit të bankave të mesme, ndërsa në grupin e bankave të vogla ka 118 ankesa ose 4.7 për qind, dhe ankesat e mbetura kanë të bëjnë me kursimoret. “Lidhur me çështjen nëse ankesat e klientëve të pranuara gjatë vitit 2024 u zgjidhën në favor të bankave/kursimoreve apo të klientëve, është e rëndësishme të theksohet se në gjashtë institucione financiare shumica e ankesave u zgjidhën në favor të klientëve”, informon Banka Popullore. Sipas informacionit të marrë nga bankat dhe kursimoret, zgjidhja e ankesave në favor të klientëve është për shkak të pasjes bazë të ankesave të paraqitura, por edhe për shkak të qëllimit për të rritur kënaqësinë e klientëve të tyre me punën e tyre, prandaj bankat përpiqen sa herë që është e mundur të plotësojnë nevojat e klientëve.
Asnjë bankë nuk ka një padi të bazuar në një ankesë nga një individ të iniciuar gjatë vitit të analizuar. Në nivelin e sistemit bankar, shumica, pra 65.5 për qind e numrit të përgjithshëm të ankesave në sistemin bankar u zgjidhën në favor të klientëve. Gjithashtu ankesat që lidhen me shërbimet elektronike dhe mobile të bankave kanë shënuar një rritje prej 5.1 për qind në vitin 2024, krahasuar me 1.3 për qind në vitin 2023. /Koha/
