Bankat po shënojnë rritje të përdorimit të shërbimeve digjitale nga klientët e moshuar, por pensionistët mbeten ende të ekspozuar ndaj mashtrimeve, vjedhjes së identitetit dhe vështirësive në përdorimin e shërbimeve online, përcjell Nistori.
Shërbimet digjitale po bëhen gjithnjë e më shumë pjesë e jetës së përditshme të qytetarëve të moshuar. Disa prej tyre paguajnë faturat përmes aplikacioneve mobile, përdorin bankingun elektronik dhe komunikojnë në internet, por kur hasin në ndonjë problem, më së shpeshti kërkojnë ndihmë nga fëmijët ose nipërit e mbesat.
Njohuritë e pamjaftueshme digjitale, frika nga gabimet dhe mashtrimet gjithnjë e më të shpeshta në internet bëjnë që shumë pensionistë të vazhdojnë të ndihen të pasigurt në hapësirën digjitale.
Institucionet, bankat, shoqatat e pensionistëve dhe organizatat për mbrojtjen e konsumatorëve pajtohen se nevojitet edukim i organizuar dhe i vazhdueshëm, në mënyrë që qytetarët e moshuar t’i përdorin në mënyrë të sigurt dhe sa më të pavarur shërbimet që po kalojnë gjithnjë e më shumë në internet.
“A keni dashur ndonjëherë të kryeni një shërbim në internet, por nuk keni arritur? Kujt i drejtoheni për ndihmë kur keni problem me teknologjinë dhe cilat shërbime do të dëshironit të vazhdonit t’i merrnit edhe në mënyrë tradicionale?” Këto janë disa nga pyetjet që Meta.mk diskutoi me përfaqësues të shoqatave të pensionistëve.
Ljupço Dimovski, kryetar i Shoqatës së Pensionistëve në Butel, thotë se përdor bankingun elektronik dhe paguan faturat e telefonit dhe të energjisë elektrike në internet. Megjithatë, kur “ngec”, kërkon ndihmë nga familja.
“Kur nuk mundem, më ndihmojnë vajza ose nipërit e mbesat”, thotë pensionisti Ljupço Dimovski.
“Unë përdor bankingun elektronik, paguaj faturat e energjisë elektrike dhe telefonit përmes aplikacionit të A1, por kur kam probleme ose nuk ia dal vetë, më ndihmojnë vajza ose nipërit e mbesat. Në takimet tona, pensionistët ankohen se porosisin diçka në internet, por më pas bien pre e mashtrimeve. Ose nuk dinë si ta paguajnë faturën e telefonit, prandaj shkojnë në sportel. Ndonjëherë marrin mesazhe ku u kërkohet të fusin të dhënat personale dhe, pasi i japin ato, paratë zhduken nga llogaria e tyre”, thotë Dimovski.
Nikola Markoski, kryetar i Shoqatës së Pensionistëve “Solidariteti” nga Komuna e Aerodromit, thotë se shpesh gjendet në situata kur duhet të kryejë ndonjë shërbim në internet, por has vështirësi.
“Zakonisht këtë e zgjidh me një anëtare të pensionuar të shërbimit profesional, e cila ka më shumë njohuri dhe e përdor teknologjinë digjitale më aktivisht. Përveç saj, ndihmë kërkoj edhe nga anëtarët më të rinj të familjes. Do ta kisha të vështirë të mësoja vetë të përdor shërbimet online dhe do të më duheshin trajnime dhe mbështetje shtesë për ta zotëruar teknologjinë”, thotë Markoski.
Nëse do të mund të fitonte një aftësi të re digjitale, ai do të zgjidhte pagesën elektronike të faturave, por edhe forma të tjera praktike të përdorimit të kompjuterit.
Ai thekson se deri më tani shoqata ka pasur vetëm një rast, kur një pensionisti i janë marrë para nga karta e pagesës. Pas reagimit të bankës, mjetet iu kthyen.
Mashtrimet në internet, profilet e rreme dhe vjedhja e të dhënave personale
Tatjana Tasevska, këshilltare ligjore në Organizatën e Konsumatorëve të Maqedonisë, thotë për Meta.mk se marrin ankesa nga qytetarë të moshuar, por edhe nga qytetarë me gjendje më të rënduar sociale, të cilët nuk kanë informacion të mjaftueshëm për rreziqet e blerjeve online.
Shumica e problemeve lidhen me blerjet përmes rrjeteve sociale, ku shitësit shpesh nuk janë persona juridikë të regjistruar.
“Më së shpeshti, ankesat kanë të bëjnë me blerjen e produkteve online që më pas nuk dorëzohen ose rezultojnë krejtësisht ndryshe nga ato që janë porositur. Bëhet fjalë për blerje në rrjetet sociale, ku është e qartë se shitësi nuk lëshon kupon fiskal. Ndodh që qytetarët të porosisin një produkt, ai të mos u dorëzohet, të mos mund ta zëvendësojnë ose shitësi t’i bllokojë. Në këto raste ne nuk mund t’i ndihmojmë, sepse shitësit nuk janë persona juridikë”, thotë Tasevska.
Organizata u këshillon qytetarëve të shmangin blerjet nga shitës të paregjistruar, sepse në rast problemi nuk gëzojnë mbrojtje të mjaftueshme si konsumatorë.
“Ka edhe raportime për mesazhe që njoftojnë rrejshëm për një pako të mbërritur, ku marrësit u kërkohet të klikojnë në një lidhje dhe të fusin të dhënat personale. Më pas ndodh keqpërdorimi dhe paratë zhduken nga llogaria e tyre”, thotë Tatjana Tasevska nga Organizata e Konsumatorëve të Maqedonisë.
Ajo vlerëson se, ashtu si organizohen trajnime për shërbimet digjitale për nxënësit dhe studentët, duhet të organizohen edhe trajnime për qytetarët e moshuar, të cilat mund të realizohen përmes shoqatave të pensionistëve.
“Në këtë mënyrë, ata do të kenë njohuri më të mira digjitale dhe do të jenë më të kujdesshëm gjatë përdorimit të shërbimeve online”, thotë Tasevska.
Profilet e rreme ose të hakuara, publikimi i paautorizuar i përmbajtjeve dhe keqpërdorimi i të dhënave personale
Profilet e rreme ose të hakuara, publikimi i fotografive, videove dhe incizimeve audio të personave të tjerë, si dhe fyerjet, shpifjet dhe shantazhet përmes internetit, janë ndër arsyet më të shpeshta pse qytetarët i drejtohen Agjencisë për Mbrojtjen e të Dhënave Personale (AZLP).
Nga Agjencia thonë se qytetarët më së shumti raportojnë raste të keqpërdorimeve në rrjetet sociale, ndërsa një pjesë më e vogël e ankesave lidhen me forma të tjera të përpunimit të paautorizuar të të dhënave personale.
Gjatë vitit 2025, Agjencia pranoi 147 ankesa që kishin të bënin me përpunimin e paautorizuar të të dhënave personale në rrjetet sociale. Po atë vit, ajo shqyrtoi gjithsej 229 ankesa dhe parashtresa që lidheshin me rrjetet sociale.
AZLP ka evidentuar gjithashtu organizimin e shpeshtë të lojërave të rreme shpërblyese, veçanërisht në Facebook dhe Instagram. Qytetarëve u premtohen çmime të ndryshme, më së shpeshti pajisje shtëpiake, ndërsa në këmbim u kërkohet të japin emrin dhe mbiemrin, adresën, fotografinë, numrin e letërnjoftimit, numrin personal, të dhënat e kartës së pagesës ose kopje të dokumenteve personale.
Në rastet e profileve të rreme, qytetarët më së shpeshti kanë raportuar se dikush ka përdorur fotografitë dhe të dhënat e tyre personale për t’u paraqitur në mënyrë të rreme në internet. Numri më i madh i ankesave lidhej me Facebook-un, Instagram-in dhe TikTok-un, ndërsa raste janë regjistruar edhe në Snapchat, Onlife, Yahoo dhe Google.
“Këto të dhëna tregojnë se ekziston një nevojë e vazhdueshme për informimin dhe mbështetjen e qytetarëve në lidhje me përdorimin e sigurt të platformave online. Agjencia u rekomandon qytetarëve të jenë jashtëzakonisht të kujdesshëm kur ndajnë të dhënat e tyre personale në internet, për shkak të rrezikut në rritje të keqpërdorimit të tyre për qëllime të paligjshme. Rastet që lidhen me identifikimin e autorëve u përcillen organeve të Ministrisë së Punëve të Brendshme”, thonë nga Agjencia.
Për këtë arsye, AZLP thekson se nevojitet edukim shtesë i qytetarëve për rëndësinë e mbrojtjes së të dhënave personale, si dhe përmirësimi i kulturës së përpunimit të tyre nga kontrolluesit, përpunuesit dhe përdoruesit e të dhënave.
Në kuadër të këtyre aktiviteteve, është planifikuar publikimi i udhëzimeve dhe fletëpalosjeve informuese të dedikuara për qytetarët, përfshirë edhe grupet më vulnerabël, si të moshuarit dhe fëmijët.
“Mbrojtja e qytetarëve, përfshirë edhe të moshuarit si një nga kategoritë më të cenueshme në hapësirën digjitale, është një aktivitet i vazhdueshëm i Agjencisë. Objektivi i tretë strategjik i Strategjisë për Zbatimin e së Drejtës për Mbrojtjen e të Dhënave Personale për periudhën 2025–2030 është rritja e vazhdueshme e kulturës së mbrojtjes së të dhënave personale”, theksojnë nga AZLP.
Agjencia nuk ka kompetenca për të fshirë, rikthyer ose bllokuar profile në rrjetet sociale. Megjithatë, në faqen e saj zyrtare ka publikuar udhëzime se si qytetarët mund t’i raportojnë vetë problemet në secilën prej platformave.
Bankat ofrojnë mbështetje, por edhe alternativa
Të dhënat që bankat i kanë dorëzuar Meta.mk tregojnë se përdorimi i shërbimeve bankare digjitale po rritet gradualisht edhe te klientët e moshuar. Megjithatë, bankat përdorin grupmosha dhe metodologji të ndryshme për llogaritjen e statistikave, prandaj përqindjet nuk mund të krahasohen drejtpërdrejt.
Pavarësisht rreziqeve, numri i të moshuarve që përdorin bankingun elektronik është në rritje
Tri bankat që iu përgjigjën pyetjeve të Meta.mk theksojnë se përdorimi i shërbimeve digjitale nga klientët e moshuar është në rritje. Megjithatë, mosha, përvoja e mëparshme dhe besimi në teknologji ndikojnë ndjeshëm në mënyrën se si ata i përdorin këto shërbime.
Për klientët që kanë nevojë për ndihmë, bankat ofrojnë mbështetje në degë, përmes kontaktit telefonik dhe udhëzimeve praktike. Ndërkohë, për ata që nuk përdorin kanalet digjitale, shërbimet tradicionale mbeten plotësisht të disponueshme.
Komercijalna Banka: digjitalizimi nuk duhet t’i përjashtojë qytetarët e moshuar
Nga Komercijalna Banka thonë se një pjesë e klientëve të tyre të moshuar kanë më pak përvojë me teknologjitë digjitale dhe u duhet më shumë kohë për të fituar besim në përdorimin e shërbimeve bankare digjitale.
Sipas bankës, punonjësit e saj shpesh nuk janë vetëm ofrues të shërbimeve, por edhe mbështetje për klientët gjatë procesit të njohjes me mjetet e reja. Kjo kërkon durim, qasje individuale dhe komunikim të qartë.
“Është e rëndësishme që ndihma të ofrohet duke respektuar standardet më të larta të sigurisë, që do të thotë se klientët duhet t’i fusin vetë fjalëkalimet dhe të dhënat e tyre të sigurisë. Prandaj, fokusi ynë është te shpjegimi, demonstrimi dhe edukimi, e jo te kryerja e veprimeve në emër të klientit”, thonë nga Komercijalna Banka.
Për klientët që preferojnë kontaktin personal ose nuk përdorin shërbime digjitale, banka vazhdon t’i ofrojë shërbimet përmes degëve dhe filialeve të saj. Për pagesën e faturave dhe transaksioneve të tjera të përsëritura, klientët mund të vendosin urdhër të përhershëm ose të autorizojnë një person të besuar që të veprojë në emër të tyre.
NLB Banka: klientët nuk kanë frikë nga aplikacioni, por kanë nevojë për siguri dhe mbështetje
Rreth 20 për qind e klientëve të NLB Bankës mbi moshën 58-vjeçare përdorin në mënyrë aktive bankingun mobil. Megjithatë, me rritjen e moshës, përdorimi i shërbimeve digjitale bie. Sipas bankës, rreth 10 për qind e klientëve mbi 65 vjeç përdorin bankingun elektronik.
“Klientët e moshuar zakonisht nuk kanë frikë nga vetë aplikacioni, por kanë nevojë për siguri dhe mbështetje shtesë gjatë kalimit në bankingun digjitale. Zhvillimi i aftësive digjitale te ky grup kërkon vazhdimësi dhe përsëritje, ndërsa çdo kërkesë për ndihmë është pjesë e natyrshme e procesit të të mësuarit”, thonë nga NLB Banka.
Për klientët që nuk përdorin bankingun digjital ose preferojnë kontaktin personal, në dispozicion mbeten degët, rrjeti i bankomatëve dhe mbështetja telefonike përmes qendrës së kontaktit.
Banka thekson se organizon edhe aktivitete edukative, veçanërisht për klientët më të moshuar dhe ata më pak aktivë në përdorimin e teknologjisë, si dhe trajnime të vazhdueshme për punonjësit që i ndihmojnë klientët në përdorimin e kanaleve moderne bankare.
Stopanska Banka: përdorimi i shërbimeve digjitale po rritet te personat mbi 55 vjeç
Nga Stopanska Banka thonë se po vërejnë një rritje të vazhdueshme të përdorimit të bankingut digjital në të gjitha grupmoshat, përfshirë edhe personat mbi 55 vjeç. Në të njëjtën kohë, numri i transaksioneve me para në dorë të kryera në degë po zvogëlohet.
Sipas të dhënave të bankës, 23,7 për qind e numrit të përgjithshëm të përdoruesve të bankingut digjital janë persona të moshës 55 vjeç e lart.
“Ne besojmë se digjitalizimi duhet të jetë një mjet për rritjen e qasjes në shërbimet bankare, e jo një arsye për përjashtimin e kategorive të caktuara të qytetarëve. Prandaj investojmë njëkohësisht në zgjidhje digjitale, por edhe në mbështetje njerëzore dhe kanale alternative, të cilat mbeten të disponueshme për të gjithë klientët tanë”, thonë nga Stopanska Banka.
Punonjësit e degëve dhe të qendrave të kontaktit janë trajnuar që, me durim dhe hap pas hapi, t’i udhëzojnë klientët gjatë përdorimit të bankingut elektronik dhe mobil. Përveç kësaj, banka ka përgatitur edhe udhëzues në formë teksti dhe videosh, të cilat klientët mund t’i përdorin në mënyrë të pavarur.
Digjitalizimi nuk duhet të nënkuptojë përjashtim
Edhe pse gjithnjë e më shumë të moshuar po përdorin shërbimet digjitale, ata vazhdojnë të jenë ndër grupet më të ekspozuara ndaj mashtrimeve në internet, keqpërdorimit të të dhënave personale dhe humbjeve financiare. Në të njëjtën kohë, një pjesë e tyre mbeten të varur nga ndihma e fëmijëve, nipërve e mbesave ose punonjësve të bankës edhe për kryerjen e shërbimeve relativisht të thjeshta online.
Mesazhi i përbashkët i shoqatave të pensionistëve, organizatave për mbrojtjen e konsumatorëve, Agjencisë për Mbrojtjen e të Dhënave Personale dhe bankave është se transformimi digjital nuk duhet të nënkuptojë përjashtimin e qytetarëve që nuk kanë njohuri të mjaftueshme ose besim në teknologji.
Nevojiten trajnime të vazhdueshme dhe praktike, por edhe ruajtja e mënyrave alternative të qasjes në shërbimet bazë, në mënyrë që askush të mos mbetet i përjashtuar nga procesi i digjitalizimit.
